更好的能源雄心花瓣,客户

我们的抱负是比任何人都更好地解决客户的能源需求。我们将实现这一目标通过基础透亮,同时照顾社会上最脆弱,并抓住机会,要求数字将提供;包括数字能源效率的解决方案。

基本需要的能量不会消失,但是传统的工作方式与我们的客户将会改变。我们拥抱未来和采取行动,以确保我们比任何人都更好地解决客户的能源需求。我们将实现这一目标通过最基本的伟大和提供服务,进而将获得我们为客户增加价值和创新。这包括方便客户的同时为他们提供更多的选择和更多的控制他们的能源消耗。

在EDF能源,作为一个负责任的企业,照顾我们所有的客户是我们一直认为是我们的责任。最脆弱的社会,我们的目标是发展我们的内部流程和发展更多的合作的第三方合作伙伴。这将使我们能够提供更全面的支持,以确保我们为那些最需要添加持续的价值。

对数字的需求从根本上改变我们与客户互动的方式。因此我们抓住这些机会包括数字能源效率的解决方案和服务,使客户能够更好地管理他们的能量。

客户服务

建立信任,我们一直相信,客户需要的解决方案,使一个真正的区别。

在一个不断变化的世界里,我们不断地改善我们现有的服务和发展新的。数字工具已经从根本上改变了我们与我们的客户和我们提供机会使他们的生活更简单。

我们的广泛的目标是成为最值得信赖的品牌在英国能源行业,最高的客户宣传。为此,我们将关注如何更好地应对和解决客户的能源需求的变化。

我们的项目

满足客户需求

我们举行一个标准的行为与受人尊敬的第三方顾问小组等哪个?和公民建议,帮助我们了解下一步我们需要做什么,最好的满足客户需求,为每一位客户提供高标准。

我们测量和奖励员工平衡称他们的数量与质量。虽然我们有激励机制促进额外的产品,他们谦虚,只是荣幸如果高质量标准和目标。


解决投诉的头

我们有一个投诉的改进计划,确保客户投诉管理的重点是积极的结果。该项目还实现了一个系统的根本原因的方法,来识别和防止投诉产生所需的更改。


自助服务

使能量更容易为我们的客户,我们为客户提供多种方式与我们联络和管理自己的账户。我们的客户可以给我们发电子邮件,打电话给我们说一个顾问在英国,或管理他们的账户在线MyAccount每当他们需要。

住宅和小型商业客户也可以使用EDF能源应必威手机网页用来管理自己的账户。

我们如何衡量我们的进步

目标和目标

最好的和最信任的客户:

•2020年,客户信任指数得分为100

•继续增加%的客户使用自助

我们测量:

  • 消费者的信任指数。这是根据净推荐值等措施,措施的可能性客户推荐我们的朋友或同事。

  • 我们还看其他指标,包括;
    ——平均速度从住宅用户接听来电
    ——高层住宅用户的投诉
    ——顾问推荐得分
    ——平均速度回答客户来电来函洽谈
    -高级/企业客户书面投诉

我们要如何做?

住宅和中小型企业(SME)客户服务

服务性能强劲的贯穿2018年全年业绩产生我们有史以来最高的分数在整个公民建议供应商比较排行榜。今年完成与高于目标表现强烈响应速度和顾问建议成绩为语音和电子邮件。

全年住宅平均速度的回答是2分钟55秒。

直接记录投诉继续减少通过今年完成目标的前方,一个c。比2017年减少15%整体投诉记录;由一个坚实的根源和解决过程和一般接触渠道稳定。

升级投诉水平等外部方申诉专员保持稳定和公民建议,确保4的一个可能的五星级实现整体比较排行榜。

试验是在2018年完成增加能力和服务客户的能力通过短信和Facebook Messenger联系渠道,这将更加突出向前移动。预计2019年的能力和欲望等客户通过其他信使安全地交互渠道WhatsApp,苹果和谷歌业务聊天将会快速增长,EDF将调整操作模式来满足需求和渠道偏好的转变。

详细的市场在2018年评估工作后,商业和运营计划交付给提高外包服务供应商的成本基础和灵活性,创建2019年维护和提高服务能力通过结合外包资源池,在岸上和离岸业务;具体地说,一个新的服务中心在马尼拉的动员。

中小企业全年平均速度的回答是2分18秒。

2018年第四季度服务改进计划也被动员,确保接下来的步骤来改善客户体验和服务被视为行业领导者。


工业和商业客户服务

仪控客户操作都集中在提供一个积极的和有效的客户体验,同时为未来做准备。我们能够减少我们的年龄投诉通过专注于减少任何超过30天。我们有30天以上未解决投诉的数量减少了85%,目标是没有到2019年底。

我们增加了能力通过我们的外部合作伙伴更好地为我们的客户服务。这导致了最好水平的计费的及时性和准确性。所有客户查询正在回答在我们约定的响应时间。仪控全年平均速度的回答是2分19秒。

2018年7月,我们获得了CSE认证卓越客户服务器重的仪控客户。

支持脆弱的客户

作为一个负责任的公司照顾我们的客户是我们一直以来被认为是我们的责任,这包括保护最脆弱的人在社会中额外的建议和支持。

EDF能源的长期承诺帮助脆弱的顾客,包括家庭难以覆盖追溯到多年以前的燃料的成本。我们已经开发出一种深刻的理解我们的客户认为是重要的,因此,我们一起把一系列附加服务来满足他们的需求。这些范围从建议付账单,管理他们的钱和能源效率,检查他们是否接受他们享有的所有利益。我们一直在积极的与政府和其他机构合作,制定政策和额外的服务,并与合作伙伴在这些继续合作。

我们的项目

季节性卫生干预网络——伦敦(伦敦闪耀)- 1516客户在伦敦已经通过这个专业不是针对服务支持。这包括526家庭能源访问完整的能效评价和低成本的能源效率措施的安装。


普利茅斯公民咨询局(出租车)- 18199的客户访问更广泛的债务与普利茅斯公民咨询局建议通过我们的伙伴关系。3292年这些得到高素质的债务专家的支持。成功的债务勾销的价值£79409的平均£1444的客户。


收入马克斯- EDF能源与IncomeMAX社会企业,帮助人们最大化他们的家庭收入,通过安排他们为我们的客户提供一个专门的支持服务。2018年4801客户收到利益权利检查新的收入确认。其中,平均收入增加£344。从年初至今是一个奇妙的总收入增加£1653857。


EDF能源信任- EDF能源信托是一个注册慈善机构自2003年以来操作。它继续帮助有需要的个人和家庭,贫穷、苦难和其他痛苦难以支付天然气和/或电力的债务。在2018年3111年能源奖,平均奖的价值£678,这样做给脆弱的个人和家庭一个全新的开始,使他们保持债务自由前进。


其他支持服务

除了上述之外,我们还提供资金的项目提供专家咨询和援助在地方层面,如季节性卫生干预网络——伦敦(伦敦闪耀)和我们的“提高能源效率在社区”项目,是由国家能源行动(NEA)。

照伦敦是一个一站式的转诊系统,提供居民或燃料贫困的风险,和一大堆的支持,包括安装成本低能效措施以及总能量和债务的建议。去年,超过1000居民访问提供了急需的支持这个计划。

我们在社区”“提高能源效率项目帮助一线护士等专业人士提供培训或咨询中心工作人员承认和支持的人或燃料贫困的风险。该计划还提供了在当地社区的支持,实施建议会议在1000年能源消费者在各种组织包括食物银行,健康相关的支持团体和儿童中心。

我们如何衡量我们的进步

目标和目标

提供所有弱势群体信息与能源利用和能源效益和支持:

•开发一个更新内部脆弱的客户的战略支持那些最需要的人

•开发新的第三方伙伴关系帮助我们给客户更全面和专业的支持

•找到方法来添加对顾客最需要的长期价值

我们采取了一种新方法按照客户Ofgem脆弱的消费者脆弱的策略(CVS)在2016年。这包括扩大合格标准和提高积极主动性识别并与客户接触。我们脆弱的客户策略包括服务,专注于客户的幸福,尤其是在冬季。

这是建立在我们现有的报告客户承诺脆弱。

我们要如何做?

进步

团队继续提供定制的支持我们最脆弱的许多客户,通过“五步骤的帮助”;通过内部团队和外部合作伙伴公民建议普利茅斯(债务的建议)和收入马克斯(福利权利检查)和独立EDF能源信任(债务和困难补助)。

麦克米伦癌症支持的关系也被加强,类似的工作正在完成组织如SSAFA武装部队(慈善)和年龄关注构建链接不仅更好地理解和支持脆弱的顾客面临不同的挑战,还要upskill自己专业领域的顾问的帮助。

重要的培训已经交付给心理健康意识的增强,能源照顾弱势客户和总体债务评估。EDF能源与痴呆的朋友,提供增强的知识通过自愿学习许多午餐还广泛的意识训练通过定制的内容,在团队会议。

通过温暖的家折扣计划年义务7超过£37米的援助是通过核心和更广泛的群体提供退税和认可的行业合作伙伴。

团队也被认为是“脆弱的客户支持团队”在电信和公用事业国家奖项。


优先级服务注册

我们帮助客户有特殊需求或情况下,这可能是暂时的或正在进行,通过添加我们的优先服务注册,提供额外的帮助和支持他们的能源供应。
请看下面的图表


在线优先服务工具

我们的在线优先服务工具在一个地方集中了我们所有的服务和建议。

我们还增加了更多的路标工具在我们的网站上更多的客户可以看到可供他们具体是什么:

  • 确保客户的最佳关税和付款计划
  • 提供可靠的能源效率的建议,帮助他们减少能源和省钱
  • 获得专家的债务和预算的建议——通过我们与公民的关系的建议
  • 获得专家建议在与收入最大受益权利——通过我们的伙伴关系
  • 在极端的情况下,支持通过EDF能源债务或其他紧急需求的信任

推出以来,已经有超过4000推荐的工具。更多详细信息请访问:优先级服务注册


电优先级服务注册

天然气优先级服务注册

能源效率的解决方案

我们想改变我们的客户的生活。他们想要能源使用简单想要控制。我们周围的世界正在改变,但不会这个基本的洞察力。

创新是我们的方法实现未来可持续发展的一个重要组成部分和支持我们的客户。我们的研究和开发单位和我们的创新加速器蓝色的实验室是交付解决方案,可以造福两国内和商业客户,节省他们的钱,减少对环境的影响。

我们的项目

能源公司义务(ECO)

生态是政府主动帮助人们创建家园保暖和运行成本低,安装新能源效率改进,。在EDF能源环保计划旨在帮助最脆弱的客户通过安装燃气锅炉替代,阁楼隔热和空心墙绝缘免费的。

支持环保,我们的研发团队正在评估不同的节能措施和他们的成本每吨碳和能源节省。的研究提供分析能源效率技术的最佳投资选择。


绿色中心

绿色的中心是一个专门的和专业的客户服务团队组成的能源效率顾问。他们一起处理我们所有的能源效率建议所有客户的电话,包括那些覆盖在环保倡议。


能源效率的应用程序

EnerGAware。承认的作用实现节能目标的行为,我们已经积极与EnerGAware项目。这3年欧洲研究项目旨在改善行为节能通过游戏化的概念。

能源消费应用程序。蓝色的实验室开发了一个原型应用程序,允许客户了解他们的消费的能源到特定的设备。在未来,我们希望让它通过我的帐户应用网上客户。


通过创新支持脆弱的客户

在与数字医疗公司Intelesant合作工作,我们积极支持HOWZ系统。这个新系统被设计来支持人们独立生活,同时让那些事他们知道他们是如何做的。


SUNPLUG

我们还推出了Sunplug,太阳能板和电池存储系统。住宅用户可以通过低碳发电管理他们的能源消耗和生产过剩可以存储和销售回电网。


能源解决方案

能源解决方案团队仍在点在四个初始领域发展提供市场焦点;灵活性和存储、数据服务、能源/建筑节能。工作继续塑造命题,给客户更多的选择和控制他们的能源使用和基础设施投资。

对于我们的业务客户,强烈的蓝色实验室之间的合作、业务开发和业务及合作团队使我们部署一些创新的工具来支持我们的客户在他们的能源效率的旅程。

我们的数据服务包括:

  • 权力——实时能源监控解决方案,给客户可见性资产的消费水平。现场使用易于安装硬件,他们的能源使用,通过在线仪表板。这有助于提高认识他们的能源消耗在一个新的水平,允许他们把节能机会从行为改变和能源效率的措施。数字PowerNow平台详细列明能源使用和消费,提供完整的透明度何时何地使用能源。PowerNow混合硬件和软件给客户一个数字体验,让他们的知识和意识正在发生的事情在他们的网站,能够识别提高能源效率的机会。

  • 电力报告——远程分析客户的节能性能的个人网站或在其整个投资组合。使用复杂的建筑分析软件和客户消费数据我们可以提供洞察客户能源,能源效率的建议和估计成本节约。PowerReport是一个关键数字能源效率工具为我们的客户。通过使用客户HH数据,非侵入性的报告可以运行在客户的网站,这将提供客户关键洞察他们的网站,并提供明确的操作建议他们可以采取什么行动来减少能源消耗。

进展仍在灵活性和存储:

  • 几个交易结构化EDF能源与基础设施基金/开发人员通过PowerShift技术为项目管理提供优化服务门户。工作继续关闭这些机会在一个具有挑战性的气候下行轨迹后电池存储项目的收入来源从网格方案

建筑节能:

  • 我们继续与Imtech交付合作伙伴密切合作的项目仪控客户。第一个项目已经在进步和将完成第一季度/委托。

在伙伴关系法国电力公司(EDF)的研究和开发(研发)英国和其他公司一样,我们已经开始从事高价值的项目,比如geo-solar低碳加热系统。今年我们正在研究:

  • 部署MotorBOX,工具包帮助企业决定最好的,最有效的汽车业务

  • 准备和启动一个需求侧响应演示,展示如何削减用电高峰期可以企业和国家的利益

  • 优化我们现有的集中供热方案,Barkantine热电联产(CHP)


创新

蓝色的实验室,我们创新加速器,测试和开发解决方案,将帮助我们的客户转换与能量之间的关系。

例如,去年我们成为第一个能源供应商推出语音控制账户与亚马逊的回声。这一创新意味着客户现在可以问虚拟声音Alexa的检查他们的帐户余额和下一个付款日期,提交仪表读数,检查当他们的关税将结束。

我们的研究和开发团队正在创造新的热量和电力产品,家庭管理系统和方法来鼓励我们的客户更好地使用能源。我们也分享任何教训我们了解数字技术,帮助人们家中,与其它EDF公司在欧洲如Luminus、爱迪生和Edelia。


我们如何衡量我们的进步

我们想要帮助每个人都成为低碳增长的冠军和过渡到低碳经济中发挥自己的作用。

目标和目标

创新通过数字能源效率的解决方案,使所有客户更好地管理能量:

  • 报告kpi和案例研究从研究与开发(R&D)和我们的客户创新加速器,蓝色的实验室,关注有关房屋、能源服务和业务服务。

我们要如何做?

通过数字创新能源效率的解决方案,使所有客户更好地管理能源

创新是我们的方法实现未来可持续发展的一个重要组成部分和支持我们的客户。我们的研究和开发单位和我们的创新加速器蓝色的实验室是交付解决方案,可以造福两国内和商业客户,节省他们的钱,减少对环境的影响。创新我们的工作将在2019年继续发展与团队的全职研究人员和博士生发展一系列的项目,包括;

  • 支持当前能源公司的义务(ECO),我们的研发团队正在评估不同的节能措施和他们的成本每吨碳和能源节省。的研究提供分析能源效率技术的最佳投资选择。
  • 我们的交付新的智能电表继续在英国。超过他们当前的利益,我们正在探索数字家庭能源服务带来的新机遇通过智能电表和新家庭技术,例如亚马逊的Alexa系统连接。
  • 承认的作用实现节能目标的行为,我们已经积极与EnerGAware项目。这3年欧洲研究项目旨在改善行为节能通过游戏化的概念。
  • 蓝色的实验室开发了一个原型应用程序,允许客户了解他们的消费的能源到特定的设备。在未来,我们希望让它通过我的帐户应用网上客户。
  • 在与数字医疗公司Intelesant合作工作,我们积极支持HOWZ系统。这个新系统被设计来支持人们独立生活,同时让那些事他们知道他们是如何做的。
  • 我们还推出了太阳插头,太阳能板和电池存储系统。住宅用户可以通过低碳发电管理他们的能源消耗和生产过剩可以存储和销售回电网。

能源公司义务(ECO)

环保是政府主动帮助人们创建家园保暖和运行成本低,安装新能源效率的改进。EDF能源致力于提供材料改善脆弱的客户作为生态计划的一部分。

ECO2 2018年9月结束,EDF能源成功完成其目标交付114000能源效率措施,其中9000在2018年交付。

新的3.5年ECO3义务始于2018年10月,现在100%针对减少对低收入和弱势家庭的能源账单。ECO3还包括一个新的方法对创新有两个吸引部署创新能源效率措施的路线。创新是限制在10%的目标数量和EDF能源计划在年底前交付全额帽的计划。EDF能源取得开门红的交付10 k在2018年能源效率的措施。计划在2019年继续这种良好的进展。


绿色中心

绿色的中心是一个专门的和专业的客户服务团队组成的能源效率顾问。他们一起处理我们所有的能源效率建议所有客户的电话,包括那些覆盖在环保倡议。